一、市国库收付局文明用语、服务忌语
（一）文明用语
1、 您好。
2、 请坐。
3、 请稍后。
4、 对不起，让您久等了。
5、 好，我帮您查一查。
6、 好，我马上帮您联系。
7、 对不起，您的资料不全，还需要……，请补齐。
8、 别着急，慢慢讲。
9、 请喝水，我再帮您查一查。
10、 好的，您反映的问题，我们尽快研究。
（二）禁用忌语
11、 哎，有什么事快说。
12、 我不管，人不在。
13、 不行。
14、 手续不全。
15、 不知道。
16、 真啰嗦，好吧，你走吧。
17、 真烦人，回去等着吧。
18、 忙得很，回去等着吧。
19、 没看见我忙吗？
二、十堰市国库收付局首问负责制度
第一条 为切实转变工作作风，提高办事效率，为市直各核算单位提供优质、高效的服务，制订本制度。
第二条 结算单位的报账员或非报账人员（以下统称来访人员）,前来报账、咨询或投诉，被询问的第一个工作人员即为首问责任人。
第三条 首问责任人在接待来访人员，要做到热情礼貌、耐心仔细，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。
第四条 首问责任人在解答问题时，要实事求是，政策依据要充分，表达要准确、明了。
第五条 首问责任人对属于自己岗位职责范围内的业务，要及时给予办理；属于其他岗位职责范围内的，要给予及时引导。
第六条 首问责任人对于无法解答的，应及时咨询有关领导，尽快给予回复。
第七条 接待投诉的首问责任人要做好情况纪录，并及时报告相关部门处理。
第八条 对违反本制度规定，造成不良影响的工作人员，中心按有关纪律规定，追究责任人的责任。
第九条 本制度由十堰市国库收付局负责解释。
三、十堰市国库收付局服务承诺制度
第一条 为进一步提高工作人员的服务意识，规范服务行为，为市直各结算单位提供优质、高效的服务，特制定本制度。
第二条 市国库收付局服务承诺遵循文明、高效、廉洁、准确、优质的原则。
第三条 市国库收付局按照相关规定和报账程序，明确服务内容、量化服务标准，为结算单位提供优质、高效服务。
第四条 市国库收付局严格按照会计制度设账、记账、公平、公正地办理会计业务，严格执行有关开支项目、标准的规定，不徇私情，不做假账。
第五条 工作人员在办理业务的过程中，要认真仔细、耐心周到、态度温和，力争快捷迅速。
第六条 每月初5号以前，准时为各结算单位出会计报表。
第七条 严格按照会计档案的管理要求，妥善保管核算单位的各种会计资料，并及时录入微机，做到档案保存安全、管理科学、查询便捷。
第八条 坚持执行首问负责制，严厉禁止“门难进、脸难看、话难听、事难办”的四难作风。
第九条 拒付核销业务时，详细解释政策，阐述原因，《拒付理由书》要准确注明政策依据及拒付理由。
第十条 严格执行党风廉政建设的有关规定，不做任何以权谋私、违反财经法规的事情、损害国家和集体利益的事情。
第十一条 严格执行《保密法》的有关规定，为核算单位保守财务机密。
第十二条 内部工作人员若违反上述承诺规定，单位接到举报后，及时查处。
第十三条 本制度由市国库收付局负责解释。
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